Z roku na rok coraz większa liczba prawników pojawia się w sieci. Strona internetowa będąca wizytówką i profil kancelarii na Facebooku to już standard. Przedstawiciele palestry zaczynają zakładać profile na Instagramie oraz LinkedIn. Piszą blogi, udzielają się w różnych dyskusjach. To wszystko by przyciągnąć do siebie klientów i zbudować wizerunek eksperta. Często już te działania prowadzą do zadowalających efektów. Niestety wraz z postępem technologii i pojawiania się coraz to nowszych form prezentacji w social media, stare metody muszą ustąpić miejsca nowościom. Jakie działania w 2019 będą na topie? Co zrobić, by wyróżnić się spośród tłumu prawników, chcących dotrzeć do klienta?
W artykule nie chcę pisać o poszczególnych formach publikacji, takich jak: podcasty, video marketing, czy prowadzenie bloga. Albo o tym, że większość osób przegląda Internet na smartfonach i że warto prosić o opinie i rekomendacje. To wszystko już wiesz, a i tak pewnie nie znajdziesz czasu, aby wszystko wdrożyć w życie. Są jednak pewne zasady (tj. sposoby prowadzenia kancelarii i jej marketingu), które mogą przełożyć się na zadowalający efekt. Oto one:
Prezentacja swojej osoby
Wielu prawników wciąż unika pokazywania siebie i swojego “prawdziwego ja” w Internecie. Niejednokrotnie słyszałem: “chcę pozostać anonimowa, niech na stronie będzie tylko nazwa kancelarii”. Z perspektywy klienta (szczególnie prywatnego, poszukującego pomocy w swojej indywidualnej sprawie) wygląda to niekorzystnie. Klient chce, aby zaopiekował się nim i jego sprawą profesjonalista, któremu można zaufać. A ciężko zaufać komuś, kto na swojej firmowej stronie nie zamieszcza zdjęć oraz przynajmniej krótkiej notatki “o sobie”. Nie bój się pokazać klientowi.
Co powinnaś zrobić:
- Wstaw swoje zdjęcie na stronę www. Dodaj krótką notkę biograficzną, tylko nie zapełniaj połowy strony o tym, że do spraw podchodzisz z empatią, zrozumieniem, cierpliwością, profesjonalizmem, rozeznaniem, doświadczeniem i… Konkretnie i na temat: co robisz, w czym pomagasz, jakie masz doświadczenie, dlaczego wybrać Twoje usługi.
- Nagrywaj nawet krótkie filmy na swoje social media (Instagram, w tym InstaStories, Facebook, LinkedIn). Prezentuj swoją wiedzę i specjalizacje, ale od czasu do czasu wrzuć coś ze swojego życia prywatnego. Niech klienci widzą, że oprócz bycia prawnikiem jesteś również… człowiekiem! Nagrywając filmiki warto pamiętać o pozycji pionowej (do smartfonów) i dodaniu napisów.
E-kontakt z klientem
Wszyscy jesteśmy zabiegani, zatem często klienci będą prosić Cię o to, aby wszystko załatwić online. Rozmowa na skype, automatyczne maile, albo elektronicznie przesłane pełnomocnictwo to coś, czego niedługo wszyscy klienci będą wymagać. Spróbuj usprawnić kontakt z klientem w taki sposób, aby jak najszybciej mógł otrzymać od Ciebie wsparcie, ale jednocześnie szanuj swój czas.
Co powinnaś zrobić:
- Udostępnij na swojej stronie kalendarz umawiania wizyt osobiście w Kancelarii, lub internetowo np. na Skype, a nawet telefonicznie. Niech klient ma możliwość wyboru formy oraz wskazania preferowanych godzin kontaktu.
- Ustaw autoresponder (automatyczne maile), gdy ktoś wyśle do Ciebie zapytanie przez formularz kontaktowy. Niech klient dostanie od Ciebie informacje, kiedy może spodziewać się kontaktu i jakie ew. dokumenty musi skompletować i informacje przygotować przed rozmową z Tobą.
- Przygotuj swoje wzory pełnomocnictw oraz umów w PDF’ach.
- Wrzuć na stronę LIVE chat, albo oprogramowanie, które inicjuje kontakt z klientem, np. CallPage, który zwiększy liczbę telefonów do Twojej kancelarii.
Najwyższa jakość obsługi
Od lat wysoka jakość obsługi jest “trendy”. Dzieje się tak z wielu powodów, ale najważniejsze dla Ciebie jest to, jak wprowadzić taką obsługę klienta, żeby był on pod wrażeniem. Aby czuł się całkowicie zaopiekowany i pewny, że powierzył sprawę właściwemu prawnikowi.
Co powinnaś zrobić:
- Dbaj o klientów od samego początku. Ustal, w jakim czasie np. odpisujesz na zapytanie wysłane przez FB/Formularz Kontaktowy i tego się trzymaj. Idziesz na rozprawę? Przekieruj chwilowo połączenia do współpracownika / pracownika / sekretarki, który umówi rozmowę z Tobą.
- Przygotuj instrukcje dla klienta. Wyjaśnię to na przykładzie. Załóżmy, że do Twojej kancelarii przychodzi osoba ze sprawą spadkową. Jeżeli po rozmowie chce powierzyć Ci swoją sprawę, podpisz umowę, daj pełnomocnictwo do podpisania i instrukcję, która zawiera informację o tym:
– jakie dokumenty klient musi dostarczyć (czy mają to być kopie, czy oryginały), gdzie (w jakim urzędzie) takie dokumenty może zdobyć, ile musi zapłacić za ich uzyskanie, ile będzie wynosiła opłata sądowa, na jaki rachunek ma ją wnieść i kiedy, itp itd. Postaw się na miejscu klienta i daj mu wszystko, co może mu sprawić trudność i o co może pytać w przyszłości. Zaoszczędzi to czasu i Tobie i jemu. - Zadbaj o to, aby klient był dobrze poinformowany i miał kopie dokumentów. Bardzo dobrą praktyką jest kserowanie wszystkich dokumentów otrzymanych od klienta na miejscu i dawanie mu kopii w przygotowanej dla niego teczce, aby czuł, że to Ty porządkujesz jego dokumenty i dajesz mu wszystko na tacy. Następnie informuj klienta o wszystkich czynnościach w sprawie – krótkim mailem. Tutaj też możesz stworzyć szablony wiadomości, aby tylko je kopiować i wypełanić odpowiednimi danymi.
